Küresel Mobilya Perakendecisi ve Dağıtım Operasyonları Vaka Çalışması

Vaka Çalışması: E-PERAKENDE LOJİSTİĞİ

Küresel Mobilya Perakendecisi ve Dağıtım Operasyonları

Hazılayan: Prof. Dr. Murat ERDAL

Üniversitede öğretim üyesi Selin Hn. ve Aysel Hn. ofis gereksinimleri için internette araştırma yaparken küresel mobilya perakendecisinin web sitesini buldular. Mobilya perakendecisi internet sitesinde şehir içerisinde tüm siparişlerin “7 gün içerisinde teslimat taahhüdü” konusunda hayli iddialıydı ve bu taahhüdü ön plana çıkarıyordu.

Siteden beğendikleri 8 sandalye ile bir adet sehpa taleplerini iki ayrı sipariş üzerinden verdiler.

17 Eylül – İnternet sitesinden sipariş bilgileri girildi ve kredi kartıyla ödemelerini hemen yaptılar.

20 Eylül – Aysel Hn’ın tek sehpası Antilop Kargo ile işyerine üç gün içerisinde teslim edildi.

21 Eylül – Selin Hn’ın cep telefonuna dört gün sonra “siparişiniz gün içerisinde teslim edilecektir” mesajı geldi.

Gün içerisinde programını ona göre düzenleyen ve Selin Hn. akşama kadar bekledi. Akşam olduğunda ise herhangi bir arama veya araç gelişi gerçekleşmemişti.

İlerleyen günlerde teslimatla ilgili hiçbir yeni bilgi verilmemesi üzerine, teslim aracının adresi bulamadığı endişesine kapıldı.

Mobilyaları satın aldığı mağazayı aramaya karar verdi. 2 kez aradı ve ulaştığı yetkili, kendisine yüksek hacimli eşya gruplarının Flamingo Lojistik ile müşterilerine gönderildiğini açıkladı. Siparişe söz konusu eşyanın Flamingo Lojistik’e teslim edilmiş olduğunu ve aracın yola çıkmış göründüğü bilgisini verdi.

Selin Hn.’ın bu süreçte Flamingo Lojistik ile irtibat kurma çabaları da benzer şekilde sonuçsuz kaldı. Sipariş ve teslimatı ile ilgili bir bilgiye ulaşamadı.

10 Ekim – SMS ile siparişiniz gün içerisinde teslim edilecektir mesajı geldi.

İlerleyen günlerde de her iki firmaya da birden fazla e-posta ve telefon edilmesine rağmen hiçbir sonuç elde edilemedi.

Küresel lojistik firması aramalara sadece “mesajınızı ilgili birime iletiyorum” şeklinde geri dönüş yaptı.

16 Ekim – Selin Hn. internet üzerinde şikayet sitelerini tek tek inceledi. Küresel mobilya firmasının Flamingo lojistik ile olan operasyonları hakkında fazla sayıda çözümlenmemiş şikayet gördü. Bunun üzerine, mağazayı arayarak “1 ay içerisinde siparişi iptal etme hakkımı kullanmak istiyorum. Süre yarın doluyor. Somut bir çözüm sunamıyorsanız İPTAL hakkımı kullanmak istiyorum” dedi. Aldığı cevap: “talebinizi ilgili birime iletiyorum” oldu.

Bu şekilde Selin Hn. iptal başvurusunda bulundu.

19 Ekim – Selin Hn. mobilya perakendecisinin Bayrampaşa’daki yerine gidip sorunu doğrudan yüz yüze yetkililere açıklayarak çözüme kavuşturmak istedi.

Siparişin iptal edilip edilmediğini öğrenmek ve iptal edilmedi ise mağazadan ürünleri elden almak istedi.

Mağazada Müşteri İlişkileri sorumlusu personelin cevabı “online sipariş sistemini göremiyoruz. Sizden ricam dışarıdan online bağlanıp sorununuzu tekrar dile getirmenizdir” oldu.

Bu işe bir türlü anlam veremeyen Selin hanım şaşkınlıkla ve kafasında soru işaretleri ile mağazadan ayrıldı.

Öğleden sonra iş yerine dönen Selin Hn. sabırla yeniden mobilya perakendecisini aradı. Telefondaki yetkili “ Siparişiniz için acil geri çekilme talebinde bulunuldu. Flamingo Lojistik bize ürünü geri getirdiğinde bizim mağazamız da sizin hesabınıza para yatırma işlemini devreye alacaktır” dendi.

Küresel Mobilya Mağazası sekiz adet sandalyenin parasını tek seferlik ödeme olarak almıştı. 17 Eylülde gerçekleşen bu ödemenin üzerinden bir ay geçmişti, sipariş eline ulaşmamıştı ve parasının ne zaman geri ödeneceğini bilmiyordu. Çünkü geri ödeme, bir ay süre ile sekiz sandalyeyi müşteriye teslim edemeyen Flamingo Lojistik’in, bu siparişi mağazaya geri götürme süresine bağlıydı (!).

Selin Hn. mobilya satıcısının ürünün tasarım ve fonksiyonlarına verdiği hassasiyeti neden dağıtım ve müşteri ilişkilerinde gösteremediğine şaşırdı.

Küresel bilişim altyapısına büyük yatırımlar yapan bir şirketin kendi personelinin mağazada sistem erişimine izin verilmemesini ise hayretle karşıladı. Bu sürecin ne kadar zaman alacağını asla bilemeyecekti. Bu durumu küresel genel merkeze yazmaya karar verdi.

Sorular:

• E-ticaret lojistiğinin temel dinamikleri nelerdir?
• Tedarikçi seçimi ve dağıtım operasyon yönetiminde nelere dikkat edilmelidir ?
• Müşteri ilişkileri yönetiminde yaşanan sıkıntıları değerlendiriniz.

– –  – –  – – – – – – – – —

Mesleki Eğitim Fırsatı:

Tedarik Zinciri Yönetimi, SCOR, Satınalma, Pazarlık, Lojistik Depo Eğitimleri…

Tam gün 15 kişi için kurumsal eğitim toplam 129 TL. Eğitimler Endustriyel Ticaret . com üyesi şirketler için geçerlidir. Platin paket şirket üyeliği 129 TLdir. Mesleki eğitimler şirket yerinizde verilmekte olup 15 kişi için ücretsiz verilmektedir.

İşbirliği ve sözleşme için iletişim

Tinova Bilişim Teknolojileri A.Ş.

Prof. Dr. Murat Erdal

Endüstriyel İş Ortaklığı Program Koordinatörü

E-Posta: murat.erdal@buyernetwork.net
Tel: (0533) 218 37 56

Code Embed: No embed code was found for CODE37